Feedback: de heilige graal voor jouw organisatie
Feedback
Ondertussen meer dan een jaar geleden deed ik een groepssessie in een bedrijf met als doel hoogopgelopen spanningen in een team aan te pakken. Wat me is bijgebleven is dat iemand aangaf dat er te weinig directe feedback gegeven wordt. Dat ze allemaal brave, goede mensen zijn en vaak niet durven zeggen waar het op aan komt, onder meer uit schrik om de ander te kwetsen.
De impact van een dergelijke niet-feedback cultuur, namelijk als je in je team of je organisatie niet de gewoonte hebt mekaar open en eerlijk feedback te geven, is niet te onderschatten:
Je ontneemt de medewerkers voor een stuk de kans om (sneller) te groeien.
Mensen stapelen onuitgesproken feedback op waardoor spanningen kunnen oplopen.
Roddelen en klagen worden hierdoor getriggerd.
Uiteindelijk verschuift de feedback van feiten-niveau naar persoons-niveau waardoor de feedback, als ie gegeven wordt, niet aanvaard zal worden door de ontvanger want je plaatst een aanval op zijn persoon.
Het beïnvloedt de sfeer, het vertrouwen, de connectie en de samenwerking.
En bijgevolg ook de prestaties.
Mensen bekrachtigen en appreciëren draagt bij tot hun zelfvertrouwen en welbevinden op het werk.
Dus rijst de vraag: kunnen we hier wat aan doen? Kunnen we zorgen dat feedback een integraal onderdeel wordt van de cultuur van je organisatie?
Zeker weten!
Hoe kan je een feedback-cultuur creëren?
Volgende inzichten heb ik kunnen meepikken uit men coaching-opleiding bij wijlen Jef Clement en kunnen je helpen een feedback-cultuur op te zetten in jouw team of jouw organisatie. Plus ze helpen je om jouw relaties te verdiepen en te verbeteren.
Positief vs. Negatief
Een eerste overtuiging waar we aan kunnen werken om beter om te kunnen gaan met feedback is de overtuiging dat er positieve en negatieve feedback is.
Stap hier van af.
Feedback is een concept dat ontstaan is in de stuurkunde waarbij er constante terugkoppeling (feedback) gebeurt om koers te houden. Wijken we van onze koers af, wordt er informatie teruggekoppeld dat er moet bijgestuurd worden. Zitten we op koers, dan wordt er informatie teruggekoppeld dat er niet moet bijgestuurd worden.
Het woord feedback is daarna ook in ons dagelijks leven beginnen opduiken en helaas zijn we op een gegeven moment beginnen spreken over positieve en negatieve feedback. Als we daar deze termen niet op hadden geplakt, was het misschien vandaag niet zo lastig geweest om “negatieve” feedback te geven, want het gaat hier eigenlijk gewoon over bijsturen waar op zich niets negatiefs aan is.
Iedereen heeft nood aan bevestiging (goed bezig!) en bijsturing (dit zou ook anders kunnen, wat vind jij daarvan?), met andere woorden aan feedback, om optimaal te presteren. Bevestigen en bijsturen zijn constructieve concepten. Positief en negatief, vooral dat laatste, doet veel mensen huiveren. (zie ook deze blogpost voor meer informatie over hoe deze concepten ons geluk bepalen)
Zorg
Een andere reden waarom feedback geven zo moeilijk is, is omdat er vaak een zorg achter zit die ons weerhoudt om de feedback te geven, vooral bij bijsturende feedback:
zorg om de ander niet te kwetsen (zorg voor de ander),
zorg om niet te kritisch (of iets anders) over te komen (zorg voor onszelf),
zorg om de relatie niet te schaden (zorg voor de relatie).
Vind de zorg achter de reden waarom je de feedback niet wil geven en communiceer die mee met de feedback, als dat het makkelijker maakt voor jou.
Bijvoorbeeld: Jan, ik vind het best spannend om dit te zeggen maar ik vind het belangrijk om onze samenwerking goed te houden dus ik wil het toch even kwijt: ik vind het moeilijk om met jou samen te werken als je … omdat …
Ook voor bekrachtigende, bevestigende feedback in de vorm van appreciatie of complimenten voelen we ons vaak ongemakkelijk om het te geven. De ontvanger probeert het compliment vaak te minimaliseren, wat het soms ongemakkelijk maakt. Maar laat het je niet tegenhouden de waardering uit te spreken. En voor de ontvanger: je hoeft niets meer te doen dan het binnen te pakken. De gever, als het oprecht is, verwacht geen weder-appreciatie als bedankje.
Uitstelgedrag
Een derde reden waarom feedback geven zo moeilijk is, is omdat we ermee wachten deze te geven. Iets klein stapelt zich op en wordt al snel iets groot in onze geest. Hoe langer we er mee wachten, zeker als het gedrag van de tegenpartij frequent voorkomt, hoe groter de kans dat het verschuift van feiten-niveau naar persoons-niveau. Het zou kunnen gaan van bijvoorbeeld “je bent dit punt vergeten op te nemen in het verslag” (feitelijk) naar “je kan geen verslagen schrijven” (persoonlijk).
Aan de bron is feedback altijd specifiek. Het is enkel doordat we wachten met deze te geven dat het abstract en algemeen kan worden. Geef daarom je feedback onmiddellijk, hierdoor zal het automatisch feitelijk, klein en behapt blijven.
Dit geldt ook voor als appreciatie: wachten we te lang kan het te groot en eerder stoeferig overkomen bij de ontvanger om het makkelijk te kunnen binnenpakken.
Een cadeau
Heb je feedback al eens bekeken als een cadeau voor de ontvanger?
Door je feedback niet te geven ontneem je de persoon immers ofwel de kans om te leren en te groeien (bijsturende feedback), ofwel de kans om zijn zelfvertrouwen op te krikken en je relatie met hem te verbeteren door dat compliment toch te geven.
Met dat in het achterhoofd zou het toch jammer zijn de feedback voor jezelf te houden.
Ook, als je bijsturende feedback niet geeft uit zorg voor de ander of de relatie, mis je eigenlijk het vertrouwen dat de ontvanger hier mee om zal kunnen. Immers, als je vertrouwt dat de persoon hier mee overweg kan, is er geen reden om het niet te geven. Door de feedback niet te geven creëer je met andere woorden onbewust een basis van wantrouwen.
Feedback geven is ook een cadeau voor jezelf. Als je met kritiek zit en je houdt die voor jezelf, stapelt dat op en leidt het tot frustraties. Dus zeg wat je te zeggen hebt en hou het feitelijk en behapbaar. En daarnaast, niets zo leuk als complimenten geven en appreciatie tonen voor wat de mensen rondom jou doen.
Defensief gedrag
Verwacht je aan defensief gedrag en verwelkom het. Het is heel normaal dat wanneer je bijsturende feedback geeft, de ontvanger defensief reageert. Want wat is defensief gedrag eigenlijk?
Het is de behoefte van de ontvanger om zijn innerlijke wereld te tonen namelijk dat wat jij als buitenstaander niet ziet of niet kunt weten, dat wat geleid heeft tot de actie van de feedback-ontvanger. Heel normaal dus dat de ontvanger dit doet. Verwacht je er dus ook aan en reageer zelf niet defensief op dat defensieve gedrag (hela, niet defensief reageren he!). Begrijp de reactie en luister om te begrijpen, niet om te antwoorden.
Blijf ook bij je feedback als je deze na het defensief gedrag nog steeds terecht vindt: “Ik begrijp je standpunt, en tegelijkertijd ….”
Waardering
Aan de basis van succesvol feedback geven, ligt appreciatie en waardering voor de ander. Als je de persoon waar je feedback aan geeft niet waardeert, zal het eens zo lastig zijn om feedback te laten binnenkomen. Dat is logisch: als je nooit waardering toont of een compliment geeft en enkel kritiek, dan gaat de feedback ontvanger daar niet voor open staan. Er is geen appreciatie onderling en dus geen openheid.
Vertrek dus van een basis van waardering, erkenning en positieve energie.
En dit is allicht de moeilijkste stap in de volgende situatie: we hebben waarschijnlijk allemaal die persoon (of personen) waar we niet goed mee overeenkomen op het werk of in de privésfeer, die persoon waar er absoluut geen klik mee is. Kan je je inbeelden hoe je bijsturende feedback of kritiek van die persoon ontvangt?
Juist. We leggen die feedback mooi langs ons neer. Wat denkt die wel niet? Idem trouwens voor bekrachtigende feedback: we gaan daar wantrouwig tegenover staan.
Stel je nu voor dat je, los van de punten of karaktertrekken waar je een hekel aan hebt, toch een aantal dingen kan vinden waarvoor je die persoon kan appreciëren (iedereen heeft goede kwaliteiten). En je focust op die punten. En in je gedachten, als je die persoon ziet, wens je hem of haar het allerbeste toe. Niet gemakkelijk (je ego komt in opstand), maar wel mogelijk. Besef wat een cadeau je jezelf geeft door te focussen op de goede punten van de andere persoon in plaats van verstrengeld te geraken in je eigen frustraties.
En als je daarin slaagt, dan bestaat de kans dat de relatie wat minder gespannen en wat gemoedelijker wordt waardoor de deur voor feedback wordt geopend. Je slaagt er misschien geleidelijk aan in de waardering ook te uiten waardoor er een basis gelegd wordt van waaruit ook bijsturende feedback gegeven kan worden.
Vraag zelf naar feedback
Maak het de ander makkelijker en vraag zelf naar feedback. Hierbij 2 simpele vragen die ik regelmatig gebruik:
Op een schaal van 1-10, hoe scoor je mijn prestatie, mijn gedrag, …. ? Zelden volgt er een 10, en dan kan je vragen:
Wat moet ik doen om er een 10 van te maken?
Heel simpel, heel krachtig.
Tip: gebruik het ook thuis eens met je partner.
Het Sandwich-model
Het sandwich-model zoals het meestal gebruikt wordt, namelijk om kritiek te verpakken in positieve, lovende woorden, werkt niet. Het is zo doorzichtig, gooi dat buiten. Focus op continue feedback, écht, authentiek, met appreciatie en zorg voor de ander, zodat het bijsturende aspect van feedback zonder verpakking gegeven kan worden.
En zorg als onderneming dus ook dat je niet 1 of 2 maal per jaar een evaluatie doet. Geef je medewerkers een eerlijke kans om te groeien en zichzelf te verbeteren door onmiddellijke, eerlijke feedback te geven.
En bouw dus aan een feedback-cultuur! Niet zoals op de foto hieronder.
Jan Aquarius – Live. Grow. Matter.
“When you choose to see the good in others, you end up finding the good in yourself.”
Laat gerust iets weten om te bespreken hoe je met jouw bedrijf kan werken aan een feedback-cultuur.
